Успешните търговци прилагат шест ключови техники, които им помагат да приемат отказа в правилния контекст и да го превръщат в част от процеса, а не в негов край.

от Грант Кардон

Отхвърлянето най-често се разбира като отказ или отхвърляне на предложение, идея или възможност. И именно то е провалило кариерите на повече търговци от всеки друг фактор.

Да бъдем честни, никой не обича да бъде отхвърлян, нито в работата, нито в личния живот. Но истината е, че отказът е неизбежна част от живота и присъства навсякъде. Веднъж един човек ми каза, че никога не би могъл да стане търговец, защото „мрази отказите“. Тогава си помислих: „Животът му няма да е лесен.“ Ако продавате нещо, то общувате с клиенти по телефона, лице в лице и онлайн — всеки ден, без прекъсване. Ако искате да се изкачите до върха в своята компания, трябва да се научите да управлявате ефекта от отказа и да осъзнаете, че той не е проблем на самата продажба, нито нещо необичайно в работата с клиенти или в търговския процес.

Ключът е в начина, по който се справяте с отказа. Ако се опитвате да го избягвате, сте обречени, защото рано или късно ще започнете да се отдръпвате. Ако след едно „Не“ започнете да гледате с по-малко увереност на своя продукт или предложение, това означава, че позволявате чужди идеи и чужд дневен ред да оформят вашето мислене.

Ще възприемате отказа като нещо негативно само ако не поемате пълна отговорност за ситуацията и за нейния изход.

Нека споделя шест техники, които аз използвам, за да преминавам по-успешно през цикъла на отхвърлянето.

1) Подхождайте разумно към отказа

Когато чуя „Не“, аз го тълкувам като „все още не“ — с други думи, клиентът просто не е готов да сключи сделката в този момент. Но това не означава, че трябва да се отказвате. Повечето клиенти казват „Не“ неведнъж, преди да стигнат до своето „Да“.

Бъдете разумни, клиентът не отхвърля лично вас, а онова, което му предлагате в този момент. При едно скорошно проучване тип „таен клиент“, което компанията ми проведе за голям автомобилен производител, установихме, че в повече от половината случаи на клиента е бил предложен неподходящ продукт.

Клиентите рядко казват „Да“ на нещо, ако не вярват, че то ще реши техния проблем. Затова задавайте правилните въпроси. Така ще разберете по-добре от какво наистина се нуждаят и ще можете да им предложите решение, което приемат с увереност.

2) Открийте какво всъщност стои зад отказа

Замислете се: колко сделки сте финализирали, въпреки че в даден момент клиентът е казал: „Днес няма да купуваме нищо“, „Трябва да помислим“ или „Трябва първо да се посъветвам със съпруга/съпругата си“?

Много често клиентите казват „Не“ по навик — като естествена първоначална реакция, когато не знаят какво друго да кажат или не желаят да споделят истинската причина, поради която все още не са готови да кажат „Да“.

Добрият професионалист в продажбите знае, че зад всяко „Не“ често се крие едно възможно „Да“, и се стреми да разбере каква е реалната причина зад отказа.

Следващия път, когато клиент ви каже, че трябва да обсъди решението със съпруга или съпругата си, опитайте да отговорите така: „Разбирам. Позволете ми да ви попитам нещо — какво бихте направили, ако вашият партньор каже „Не“?“

Ако отговорът е, че в такъв случай няма да пристъпят към покупка, тогава е време да разберете за какво точно би бил отказът — цвета, модела, месечната вноска или първоначалната сума.

В девет от десет случая клиентът рано или късно ще сподели истинската причина, поради която иска първо да „се посъветва“ или „да помисли“.

3) Поддържайте толкова богат поток от възможности, че отказът да ви носи облекчение

Спомнете си някой от онези трудни дни — без нови клиенти, без насрочени срещи, без телефонни обаждания. И точно тогава срещата в 16:30, която сте очаквали с нетърпение през целия ден, отпада. И ето го отказът — появява се в най-неподходящия момент. Усещате разочарование, обезсърчение и може би дори започвате да губите вяра в работата си.

А сега си представете съвсем различен ден: едва е станало обед, а вие вече имате две сделки в ход и четири поредни срещи, насрочени от 13:00 до 17:00. И не само това, в 16:00 дори сте записали двама клиенти едновременно. Ако единият не се появи, чувство на загуба ли ще изпитате, или по-скоро облекчение?

Виждате ли разликата? Отказът боли най-силно, когато разчитате на твърде малко възможности. Когато потокът ви от потенциални сделки е достатъчно силен и постоянен, един пропуснат шанс вече не изглежда като загуба, а просто като място за следващата възможност.

4) Не позволявайте отказът да ви обезкуражава или да ви завладява емоционално

Да се движите по емоционална въртележка е сигурен начин да подкопаете продуктивността си като търговец. Ако позволявате на всяко „Да“ да ви издига и на всяко „Не“ да ви срива, рано или късно това ще се отрази на резултатите ви.

Един от триковете, които използвах, беше да определям конкретна стойност на всяко взаимодействие с клиент.

Например, представете си, че за един месец сте разговаряли със 150 души, продали сте 20 продукта и сте спечелили 10 000 долара комисиона. Ако разделите общата сума на броя на контактите си, ще видите, че всяка една комуникация, независимо дали е завършила с продажба или не, ви е донесла средно по 67 долара.

След като знаете, че всеки разговор има такава стойност, колко хора бихте потърсили днес?

Разбирате ли идеята? Когато започнете да гледате на всеки контакт като на част от процеса, отказът престава да бъде личен удар и се превръща просто в още една стъпка към следващата сделка.

5) Извличайте полза от силните характери на клиентите

Колкото по-силен и уверен е характерът на един клиент, толкова по-ценен клиент може да се окаже за вас. И това го казвам съвсем сериозно. Най-взискателните и трудни клиенти често се превръщат в най-лоялните, стига веднъж да спечелите доверието им.

Бъдете подготвени за предизвикателството, когато срещу вас стои по-настоятелен или по-твърд клиент. Вместо да го приемате като заплаха, гледайте на това като на възможност да покажете, че сте истински професионалист — човек, който се отличава от останалите на пазара.

Не позволявайте увереното или напористо поведение на клиента да ви разколебае, да ви накара да се почувствате отхвърлени или да отстъпите.

Запазете спокойствие, увереност и положителна нагласа. Бъдете постоянни и търпеливи, докато клиентът стигне до правилното решение — да избере да работи с вас. Повярвайте ми, именно такива клиенти често започват да ви уважават най-силно и остават най-верни във времето.

6) Стремете се да овладеете изкуството на приключването

Най-добрият начин да се справяте с отказа е да станете истински майстори в приключването на сделки. Нищо не вдъхва повече увереност в една сделка от това да знаете, че сте подготвени да посрещнете всяко възражение и всеки неочакван обрат.

Помислете само колко различна би била нагласата ви, ако сте напълно сигурни, на сто процента, че можете да се справите с всяко възражение, което клиентът би могъл да постави. Ще се чувствате неудържими. Увереността ви ще бъде на съвсем друго ниво. Хората може дори да ви нарекат прекалено самоуверени или арогантни, защото вярвате, че можете да приключите всяка сделка… а истината е, че наистина можете.

Истинският майстор в продажбите не възприема отказа като поражение, защото знае как да го преодолее и да го насочи в правилната посока.

Истината е проста: покажете ми търговец, който не умее да се справя с отказите, и аз ще ви покажа човек, който отделя твърде малко време за обучение, подготовка и усъвършенстване на уменията си, и твърде много време за оплаквания и оправдания.

Започнете да си водите дневник на възраженията. Всеки път, когато клиент повдигне възражение, записвайте го. В края на деня се връщайте към тези ситуации и помислете как бихте могли да отговорите по-убедително и да придвижите сделката напред.

Аз самият правех точно това всеки ден — записвах възраженията, анализирах преговорите си и тренирах чрез ролеви ситуации.

В кариерата си съм водил преговори по сделки на стойност над 500 милиона долара с едни от най-опитните и проницателни бизнесмени, които можете да си представите.

Причината отказът никога да не ме разклаща е проста — прилагам тези принципи всеки ден.

Sell or Be Sold